Odgođen vam je let, otkazan, prebookiran, iako ste platili kartu za vas mjesta u avionu nema. Nudi vam se 250 eura da izađete s leta, vaučer za hotel i obrok i vratite se kući prvim narednim letom ili preko neke druge destinacije - sve su ovo iskustva s kojim se putnici češće nego ikada suočavaju prilikom korištenja usluga avio saobraćaja. Šta se promijenilo u avioindustriji, ima li više garancije da ćemo doći na željenu destinaciju na vrijeme, na šta ili koga se svela komunikacija sa putnicima, koja su prava i obaveze aviokompanija, a koja putnika. Za Novi dan govore direktor AvioAssist doo-usluge u vazduhoplovstvu Nikola Čarapić, advokatica Selma Demirović Hamzić, a iz perspektive putnika travel bloger Robert Dacešin.
Na osnovu bogatog iskustva putovanja po raznim destinacijama širom svijeta, i skoro 500-tinjak letova, Dacešin ističe kako je imao sreće da mu se tek par puta desilo ili pomjeranje leta ili znatnije kašnjenje. Smatra kako je ključ u korištenju usluga respektabilnih kompanija.
Kupujte kartu direktno od aviokompanija
Također, savjetuje kupovinu karata direktno kod aviokompanija kojim letite, umjesto preko posrednika, jer je u tom slučaju mnogo lakše vratiti novac ukoliko na to imate pravo, s obzirom na okolnosti koje su dovele do kašnjenja ili otkazivanja leta.
“Koliko će biti vraćeno najviše zavisi od toga koliko je prošlo od leta. Ako je recimo let u 12 sati a desi se u 13 i 20, onda nemate pravo, ali za sve preko tri sata kašnjenja povrat će biti veći. Ukoliko je kašnjenje preko četiri sata i ako je daljina destinacije preko 1.500 km, vi tehnički imate pravo na povrat od 600 eura”, pojasnio je Dacešin, govoreći iz vlastitog iskustva, dodavši kako ovako nešto nije moguće ostvariti kod niskobudžetnih kompanija i njihovih usluga.
Kada možete tražiti odštetu od aviokompanija?
Čarapić pojašnjava kako su prava putnika preciznije definirana Montrealskom konvencijom o odgovornosti zračnih prijevoznika, na koju se kasnije nadovezala EU Uredba 261/2004, koja precizno postavlja smjernice u nivou odšteta.
“Tri su vrste odnosno slučaja gdje postoji obaveza kompenzacija: otkazivanje, kašnjenje i uskraćeno ukrcavanje”, naglašava Čarapić i nastavlja kako neovisno od uzroka poremećaja leta kompanija mora izvršiti obaveze prema putniku kao što su obrok, telefonski poziv, email, slanje obavijesti o pravima, a akose radi o odgodi dužoj od osam sati onda i hotelski smještaj, te rezervaciju na prvom narednom letu ili povrat novca.
Postoji niz pravila koja određuju kada je povrat moguć, odnosno kada se radi o odgovornosti aviokompanije, a kada su poremećaji u redovnosti letova uzrokovani višom silom, pojašnjavaju sugovornici.
“Odgovnornost je pitanje da li će aviokompanija moći da dokaže je li kašnjenje ili otkazivanje nastupilo zbog vanrednih okolnosti na koje aviokpmanija nije mogla da utječe, radi li se o višoj sili, kada su poduzeli sve mjere ali opet je došlo do ovih situacija”, kazala je Demirović Hamzić.
Čarapić se nadovezuje ističući kako je viša sila “jedini parametar koji može isključiti odgovornost aviokompanije”.
A viša sila se utvrđuje u svakom pojedinačnom slučaju, dodaje Demirović Hamzić, pojašnjavajući stvari iz pravnog ugla.
“Kompanija je dužna da dokaže da je do kašnjenja ili otkazivanja leta došlo zbog recimo magle, snijega, te nisu mogli da utječu na otkazivanje leta. Ali time se ne treba zamarati putnik, nego treba tražiti svoja prava, a kompanija da istražuje slučaj”, ističe, uz opasku kako su slučajevi sudske prakse rijetki ili gotovo nepostojeći.
Putnici ne znaju prava
Da li su putnici svjesni svojih prava, inzistiraju li na njima i koliko su obaviješteni o pravima?
“Apsolutno ne. Ljudi uglavnom ne znaju kome da se jave i šta može da se dobije. Puno ljudi izgubi novac, jer zakonska praksa je da ako je vaš let odgođen prije godinu vi i dalje imate pravo da nadoknadite novac”, pojašnjava Dacešin.
Ponovio je kako se u svom bogatom iskustvu putovanja nije gotovo nikako susretao s ovakvim problemima, te da je većina letova odnosno kašnjenja bila u razumnom vremenskom roku.
“Najlakša opcija je da otiđete na šalter aviokpompanije kojom letite i objasnite da ste imali problem, i vjerujem da će biti OK”, savjetuje Dacešin.
Čarapić smatra kako komunikacija nije dovoljno dobra i potrebno ju je uvijek unaprijeđivati. Ali, ističe, evidentan je problem nedostatka osoblja, te su kompanije prisiljene komunicirati s korisnicima putem “robota”, odnosno putem SMS-a ili e-mail poruka.
“To je činjenica, u svim oblastima nedostaje ljudstvo, i to je primjetno u pogledu tehničkog osoblja, pilota, zemaljskog osoblja, a kompanije pokušavaju da izbjegnu taj problem i na neki način putnicima pruže informacije. Nakon pandemije koronavirusa, koja je sve pogođala pa i avijaciju desio se odliv kadrova, ljudi nisu zapošljavani“, ističe Čarapić, podsjećajući na aktuelni slučaj gdje dva niskobudžetna avioprijevoznika apeluju na Europsku komisiju da riješi pitanje osoblja u sektoru nadzora leta.
Sugovornici su se složili da ovaj problem i dalje ne umanjuje činjenicu kako ovaj problem najviše pogađa putnike, te da oni na njega ne mogu utjecati.
A šta tačno, pojednostavljenim jezikom, znači primjena gorepomenutih konvencija i uredbi kada su u pitanju prava putnika. Kako se primjenjuju u slučaju kada let s jednog kontinenta, kašnjenjem ili odgađanjem, utječe na konekciju odnosno presjedanje na drugom kontinentu?
Gdje tražiti prava?
U tom slučaju bitno je ko je operater i da li je s područja EU, pojašnjava Demirović Hamzić. Jer, ukoliko ta aviokompanija nije s područja Europe, tada se prava moraju tražiti na drugom kontinentu.
“Naš zakon pokriva i štiti putnike koji putuju s BiH aerodroma u drugu zemlju ili se vraćate iz neke druge zemlje, a niste primili tamo naknadu. Ali i naš zakon i uredbe EU su usklađeni s Montrealskom konvencijom i trebalo bi da budu skoro identične“, ističe pravnica.
Da li pored paušalne odštete putnici imaju pravo na neku drugu naknadu?
“Htjela bih pojasniti da pored ovog prava na pomoć, kao kod kašnjenja ili otkazivanja letova, gdje se podrazumijeva pravo na hranu i piće u zavisnosti koliko čekate, ili smještaj i prevoz, pored toga imate i pravo u zavisnosti od udaljenosti, te paušalne naknadu od 250, 400 i 600 eura, što većina ljudi ne zna i nemamo sudsku praksu je pitanje naknade štete. Jedno je primanje naknade zbog neugodnosti, u tim slučajevima povrh tog iznosa povrh što su dužni da daju, putnici imaju pravo i na naknadu štete, koja je ograničena, i ona trenutno iznosi do 11 hiljada maraka. Ali to znači da taj dio odštete, sve preko paušalne naknade, tu dodatnu odštetu ćete morati dokazati“, poručuje Demirović Hamzić.
Program N1 televizije možete pratiti UŽIVO na ovom linku kao i putem aplikacija za Android|iPhone/iPad
Kakvo je tvoje mišljenje o ovome?
Budi prvi koji će ostaviti komentar!