Prikriveni kupci posjetili su ukupno 800 prodajnih mjesta u regiji, iz različitih djelatnosti – autoindustrija, benzinske pumpe, finansijska industrija, maloprodaja, turističko-ugostiteljski objekti i objekti uslužnih djelatnosti. Svaka zemlja dobila je ocjenu iz uslužnosti. Bosna i Hercegovina je ostvarila najbolji rezultat.
Srbija je ove godine posljednja među zemljama regiona po kvalitetu usluga na prodajnim mjestima, pokazalo je istraživanje koje su početkom juna sproveli prikriveni kupci u 800 prodajnih objekata u šest zemalja regiona.
Po kvalitetu usluge i ove godine na prvom mestu je Bosna i Hercegovina, na drugom mjestu je Sjeverna Makedonija, a treća Slovenija.
Četvrta je Crna Gora (73,33), peta Hrvatska, a šesta Srbija, pokazalo je istraživanje
„Regionalna usluga-GUEST“ je od 1. do 7. juna sprovela hrvatska agencija Heraklea u saradnji s agencijama iz Bosne i Hercegovine (BiH), Crne Gore, Makedonije, Slovenije i Srbije.
Kako prenosi Hina, prikriveni kupci posjetili su ukupno 800 prodajnih mjesta iz različitih djelatnosti – autoindustrija, benzinske pumpe, finansijska industrija, maloprodaja, turističko-ugostiteljski objekti i objekti uslužnih delatnosti.
U istraživanju su mjereni osnovni elementi kvaliteta usluge: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvaljivanje na posjeti, prema akronimu engleske reči GUEST (gost) – Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.
Gledano po zemljama, BiH je ostvarila najbolji rezultat (83,93 odsto), ali u isto vrijeme i najveći pad za 3,69 procentnih poena, u odnosu na prošlu godinu.
Sjeverna Makedonija koja je druga s rezultatom od 78,63 odsto ima i najveći porast od 3,04 procentna boda u odnosu na 2022.
Na trećem mjestu je Slovenija s rezultatom od 78,60 odsto, na četvrtom Crna Gora (73,33 odsto).
Hrvatska je peta s 69,68 odsto što je za 2,79 procentnih bodova manje u odnosu na 2022. kada je bila četvrta, a Srbija šesta sa 66,31 odsto što je za 1,61 procenti bod manje nego 2022.
Crna Gora, Hrvatska i Srbija ispod su ovogodišnjeg prosjeka za region koji iznosi 73,94 odsto.
Kategorija u kojoj je svih šest zemalja regiona ostvarilo najbolji ukupni rezultat, kao i prethodnih godina, je kategorija poznavanje proizvoda, 93,81 odsto, iako je i to manje u odnosu na prethodnu godinu.
Kao i prethodnih godina, najlošije rangirana kategorija je nuđenje dodatnog proizvoda, koja je ostvarila ukupni rezultat od 38,17 odsto, a ujedno je zabilježila i najveći pad u odnosu na prethodnu godinu – za 10,21 procentni poen.
Posmatrano po djelatnostima, ove godine najveći porast za 8,13 procentnih bodova i najbolji rezultat (89,63 odsto) su ostvarile uslužne djelatnosti, izbacivši autoindustriju s dugogodišnjeg prvog mjesta.
Maloprodaja se već niz godina za redom ističe kao djelatnost s najviše prostora za unaprijeđenje, a ove godine je ostvarila rezultat od 67,56 odsto, te pad u kvalitetu usluge u odnosu na prethodnu godinu, za 3,14 poena.
Pad u odnosu na prethodnu godinu zabilježen je još i kod benzinskih pumpi, za 3,29 bodova.
Program N1 televizije možete pratiti UŽIVO na ovom linku kao i putem aplikacija za Android|iPhone/iPad
Kakvo je tvoje mišljenje o ovome?
Učestvuj u diskusiji ili pročitaj komentare